Mystery Shopping

Studiotester im Einsatz: Verdeckte Qualitätsprüfung

Sie sind die Mrs. Marple und Sherlock Holmes der Fitnessbranche: anonyme Studiotester, die mit standardisierten Testverfahren und einer guten Spürnase eine objektive Bestandsaufnahme erstellen. Für Studiobetreiber ein gutes Mittel, um zu prüfen, ob die Qualitäts- und Leistungsstandards auch wirklich dem Markt entsprechen.

Die Fitnessbranche spürt in den letzten Jahren wieder deutlichen Aufwind. Rund 13,5 Millionen Fitnesswillige trainieren regelmäßig im Studio und die Zahl der Fitnessclubs nimmt wieder zu. Erfreulich! Doch der Fitnessmarkt bleibt ein hart umkämpftes Business, bei dem Mittelmäßigkeit zwangsläufig zum Misserfolg führt. Aktuelle Studien belegen, dass gut 30% der Mitglieder mit den Gegebenheiten ihres Fitnessstudios unzufrieden sind und bereit wären, das Studio zu wechseln.
Ergo: Wer sich neben der örtlichen Studiokonkurrenz behaupten und Wettbewerbsvorteile sichern will, braucht neben klaren Marketingstrategien und knappen Kostenkalkulationen vor allem eins: das richtige Qualitätsmanagement.

Was bedeutet Qualität in einem Fitnesscenter?
In Zeiten knapper Budgetierung und des Drucks positiver Bilanzierung gerät das Thema Qualitätsmanagement in der Studiobranche oft ins Hintertreffen. Ein hohes Qualitätsniveau rund um den Fitnessbetrieb ist vielerorts zwar gewünscht, wird meist aber nicht konsequent gefordert bzw. umgesetzt.
Sicherlich entsteht „gute“ Dienstleistungsqualität nicht von selbst. Sie muss vielmehr im Rahmen eines konsequen- ten Qualitätsmanagements geplant, implementiert und kontrolliert werden. Voraussetzung dafür ist, dass die Betreiber der Fitnessanlagen das Richtige unter Qualität verstehen und wissen, in welchen Bereichen Optimierungsbedarf besteht.
Grundlegend kann er sich hierfür natürlich an allgemeingültigen Qualitätskriterien orientieren (z.B. Zertifizierung durch TÜV, Prae Fit etc.). Dabei handelt es sich um grundsätzliche Standards, wie zum Beispiel die Infrastruktur des Studios, Sauberkeit, Kurs- und Gruppenangebote, oder auch um den Nachweis gesetzlich korrekter Vertragsbedingungen. Ferner werden Komponenten wie kompetente Trainingsbetreuung, die Sicherheit im Trainingsbereich sowie die Qualifikationen des Trainerpersonals festgestellt. Kurz, das betreffende Studio wird auf entscheidende Dienstleistungsmerkmale getestet.
Eine gute Sache, denn so werden der Studioleitung die grundlegende Qualitätsorientierung und das Vorhandensein qualitativer Rahmenbedingungen beurkundet. Damit sammelt der Studiobesitzer in jedem Fall Pluspunkte auf Kundenseite und legt den Grundstein für den eigenen Geschäftserfolg.
So weit, so gut! Das einmalige Ausstellen eines Gütesiegels garantiert den Studiobesuchern jedoch nicht zwingend eine kontinuierliche Qualitätssicherung. Das Qualitätssiegel zeigt lediglich eine Momentaufnahme der Fitnessanlage am Tag X. Der Haken dabei ist: Der Termin für die Prüfung wird vorher festgelegt, d.h., das gesamte Personal weiß Bescheid und verhält sich entsprechend – mit dem eigentlichen Studioalltag hat das nur noch wenig zu tun. Um sich aber der tatsächlichen Studiorealität zu stellen, bedarf es regelmäßiger Kontrollen – im Idealfall durch anonyme Tester.

Anonym testen
Wer eine wirklich durchgängige Qualitätsoffensive in seiner Anlage starten möchte, muss nicht nur sich und sein Personal für das Thema sensibilisieren, sondern das Qualitätsniveau stetig prüfen. Selbstkontrolle durch die Geschäftsleitung und/ oder das eigene Personal ist in jedem Fall hilfreich und notwendig, um das Qualitätsbarometer hoch zu halten.
Optimal dagegen ist es, zusätzlich gezielte anonyme Tests durchzuführen. Spezielle Firmen haben sich eigens auf das „Mystery Shopping“ in der Fitnesswelt spezialisiert. Die Tester werden unter normalen Vertragsbedingungen „eingeschleust“. Nach dem Studiobesuch beurteilen sie anhand eines speziell konzipierten Fragebogens die zu prüfenden Qualitätsstandards. „Der Fokus unserer Analysen bezieht sich meist auf die Bereiche Sauberkeit und Mitarbeiterverhalten. Dies sind die zwei wichtigsten Qualitätsmerkmale, die darüber entscheiden, ob ein Studio läuft oder nicht“, berichtet Kirsten Dehmer, Geschäftsführerin der Firma Fitforfacts. 
Im Download-Bereich stellen wir zwei Musterbögen für die Bereiche „Sauberkeit“ und „Trainingsbetreuung“ zum Download zur Verfügung.
Mit anonymen Tests ist es außerdem möglich, einzelne Szenarien wie Probetraining, Verkaufsgespräche oder die Qualität einzelner Kursangebote zu überprüfen. Dadurch können aktuelle Missstände konkret aufgedeckt und fitnessspezifische Leistungen verbessert werden.

Stärken-Schwächen-Analyse
Als unerkannte „Qualitätsermittler“ enthüllen die Tester bei ihren Besuchen sowohl Missstände als auch positive Qualitätsmerkmale der Studios. Erstaunlich ist, dass es immer wieder ähnliche Kriterien sind, die das Gefallen oder Missfallen der „Testkunden“ erregen. Vollgestellte Räumlichkeiten, verstaubte, wahllos platzierte Deko-Artikel oder dauerhaft defekte Fitnessgeräte sind häufige Kritikpunkte. Noch schwerer in der Beurteilungsskala wiegen zwischenmenschliche und atmosphärische Belange. Ist die Stimmung bei Personal und Publikum angespannt und kühl oder wird ein lockeres Wohlfühlambiente vermittelt? Wird der Kunde direkt und mit aufrichtigem Interesse von Trainern und Thekenpersonal angesprochen oder erledigt der Mitarbeiter nur routinemäßig seinen Job und agiert mit aufgesetzter Höflichkeit?
Die Tester/Kunden sind eher geneigt, das Studio weiterzuempfehlen, wenn Ansprache und Ambiente für sie stimmig sind – selbst wenn fitnessspezifische Angebotslücken augenfällig werden. Hier werden u.a. im Kursbereich immer öfter mangelnde Anfängerangebote oder das wenig vorhandene Trendbewusstsein beanstandet.

Wissen, was gefällt
Neben aller Finesse versteckter Qualitätsermittlung sollte jedoch ein Aspekt im Zentrum jedes Qualitätsmanagements stehen: der Qualitätsanspruch des Kunden. Nur wer die Wünsche der Mitglieder kennt, kann seine Dienstleistung kundengerecht verbessern und ihre Zufriedenheit optimieren.

Was Fitnesskunden unter Qualität verstehen
Grundsätzlich gilt: Der Kunde ist König. Und an seinem Anspruchsniveau orientieren sich die Qualitätsstandards. Um zu erfahren, was Fitnesswilligen gefällt, gibt es zwei Möglichkeiten:
1. Studiointerne Befragungen Mitgliederumfragen haben den Vorteil, dass man die individuellen Bedürfnisse der eigenen Studioklientel erfährt und sich nicht nach allgemeinen Werten gängiger Studien zu richten braucht. Mit der Auswertung studioimmanenter Ergebnisse kann man unmittelbar dort intervenieren, wo nach Ansicht der Mitglieder Handlungsbedarf besteht. Die Konzeption des Fragebogens sollte die Kundenzufriedenheit folgender Aspekte beinhalten:

• Trainingsbetreuung (Probetraining/Trainingsfläche)
• Mitarbeiterverhalten/Freundlichkeit
• Betreuungs- und Fachkompetenz
• Kursangebot
• Öffnungszeiten
• Sauberkeit/Hygiene
• Gruppenangebote
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Raumangebot (Platz/Ausstattung)
• Geräteausstattung (Zustand/Alter/Trends)
• Zusatzangebote (Kinderbetreuung, Ernährungsberatung, kostenlose Zeitschriften etc.)

Ist der Fragebogen einmal erstellt, kann er in regelmäßigen Zyklen an die Mitglieder ausgeteilt werden – eine Methode, mit der man auf Kundenseite in jedem Fall Bonuspunkte sammelt. Die Kunden fühlen sich und ihre Bedürfnisse ernst genommen. Selbstverständlich gilt dies nur, wenn das Befragungsresultat auch konkrete Maßnahmen zur Folge hat.
2. Orientierung an aktuellen Studien Wer keine eigenen Kundenanalysen durchführen möchte, sollte sein Augenmerk auf die fitnessspezifische Marktforschung lenken. Kundenorientierte Befragungen geben den Betreibern richtungsbody weisende Fakten über die Vorlieben der Fitnessklientel an die Hand.

FAZIT
Festzuhalten bleibt, dass eine starke Qualitätsorientierung für die Wettbewerbsfähigkeit zwingend notwendig ist. Mehr noch, ein kundenorientiertes Qualitätsniveau gilt inzwischen als verlässlicher Garant für den Geschäftserfolg. Nur wer ein konsequentes Qualitätsmanagement in seinem Studio betreibt, wird sich wirtschaftlich verbessern und sich langfristig gegen Standortkonkurrenten durchsetzen können.
Wichtigste Qualitätskriterien werden dabei durch die Kernzielgruppe des Studios bestimmt. Es empfiehlt sich, externe Firmen mit der unabhängigen und anonymen Feststellung und Sicherung herrschender Qualitätsstandards zu beauftragen, um exakte Ergebnisse aus dem Studioalltag zu erhalten. Die Erfahrungen von Studiobetreibern, die ihre Analyse in Eigenregie durchführen wollten, zeigen, dass sich dies in der Praxis nur schwer realisieren lässt. Betriebsblindheit verhindert in den meisten Fällen eine objektive Prüfung. Außerdem fehlt Prüfern aus den eigenen Reihen häufig das Gespür und Know-how, um eine richtige Analyse durchzuführen; von Unzuverlässigkeit ganz zu schweigen. Neben der anonymen Befragung sind auch direkte Kunden- und Mitarbeiterbefragungen empfehlenswert. Wer es also schafft, mit kontinuierlichem Qualitätsmanagement Kundenherzen zu bewegen, bringt langfristig auch den eigenen Umsatz in Schwung!
Zu guter Letzt noch ein Tipp: Als gutes Mittel zur Mitarbeitermotivation eignen sich gezielte Fortbildungen und Workshops (z.B. bei der IFAA) als Bonus für gute Leistungen. Die Weiterbildung von Angestellten kommt dann auch dem Kunden zugute: Die Trainer und/oder Kursleiter können mit innovativen Inhalten überzeugen und agieren motiviert auf hohem Qualitätsniveau.

Kristin Beringhoff und Kirsten Dehmer

Für unsere Abonennten stehen im Download-Bereich zwei Musterbögen zur Studiobeurteilung zum herunterladen bereit