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(Foto: feve/shutterstock.com)

Der Kreislauf der Kundengewinnung und des Kundenerhalts

Natürlich sucht man als Unternehmer ständig nach dem optimalen Marketingkanal, dem besten Vertriebler, einem Team, das es versteht, aus Mitgliedern Fans zu machen, oder eben der idealen Weiterempfehlungsstrategie, die direkt mal 50 neue Kunden auf einen Schlag in den Club spült.

1. Die größte Erkenntnis: Der Marketingmix: Die Marketingwelt ist so schnelllebig, vielfältig und bunt wie sonst kaum ein anderer Bereich in der Fitnessbranche. Ständig werden neue Werbekreationen zu bekannten Grundkonzepten angeboten. Fähige Marketingagenturen bieten top Qualität zu bezahlbaren Preisen für unterschiedlichste Clubkonzepte. Wie oft soll man werben? Die Faustformel lautet: gute vier bis sechs Kampagnen pro Jahr. Eine gesunde Kombination aus drei bis vier externen und ein bis zwei internen Kampagnen bringt über das gesamte Jahr Interessenten und motiviert Mitglieder, aktiv zu bleiben. Die Kampagneninhalte und auch das Erscheinungsbild sollen auffallen und dabei so authentisch wie möglich sein, sich von anderen Anbietern abgrenzen und inhaltlich leicht verständlich sein. Beachtet man all diese Faktoren, ist es sehr wahrscheinlich, dass Ihre Kampagne auch funktioniert. Doch die viel interessantere Frage lautet: Über welche Kanäle soll man eigentlich werben, wo doch scheinbar niemand mehr Zeitung liest, die Verteilerdienste nicht zuverlässig arbeiten und ohnehin auf gefühlt jedem zweiten Briefkasten das Schild "Keine Werbung" klebt?
Schaut man sich die Arbeitsweise der erfolgreichen Fitnessstudios an, erkennt man eine extreme Streuung über verschiedenste Kanäle und eine spürbare Häufigkeit der Kampagnenpräsenz. Getreu dem Motto: "Viel hilft viel", werden die Märkte penetriert und somit wird für eine erhöhte Fitnessbereitschaft gesorgt. Der Marketingmix ist dabei die größte Erkenntnis. Werden viele Interessenten gewonnen, wurde ein Mix gefahren aus plakativer Großflächenwerbung und kleinen, flexiblen Aktionsmedien, interner und externer Präsenz sowie Online- und Printmedien. Ausschließlich auf die Zeitungsanzeige zu setzen, nur Promotion zu machen oder sich extrem auf einen Online-Kanal zu fokussieren, bringt leider nur kurzfristig den gewünschten Erfolg. Es klingt vielleicht nach viel Arbeit und hohen Rechnungen, aber genau diese Vorgehensweise zahlt sich am Ende aus!

2. Jetzt aber Zukunft! Die Aufgabe Ihrer Website besteht darin, Ihnen ein Stück Arbeit abzunehmen, Interessenten zu produzieren und optimalerweise auch etwas zu verkaufen. Der User soll ein konkretes, stimmiges Bild vom Fitnessclub erhalten, neugierig werden und möglichst mit Termin in das Fitnessstudio kommen. Eine gute Internetseite bietet eben nicht nur Informationen, sondern auch interaktive Parts wie Terminbuchung, Anmeldung zum 4-Wochen-Schnupperprogramm, einen Online-Shop oder ein Reservationstool für anmeldepflichtige Kurse. Mit authentischen, hochwertigen Fotos, inhaltlich relevanten Texten und technisch modernsten Voraussetzungen werden sie für ein gutes Suchmaschinenranking sorgen. Für SEO, die Suchmaschinenoptimierung, sollte nachträglich zusätzlich gesorgt werden, um an Ihrem Standort im Netz gut gefunden zu werden.
Sollten Sie Facebook noch nicht als einen festen Bestandteil Ihrer Marketingkanäle festgelegt haben, sollten Sie mit einem professionellen Anbieter über Ihre Chancen sprechen. Wichtig hierbei ist es, unbedingt auf professionelle Anbieter zu setzen und eine exzellente Abarbeitung der Anfragen zu garantieren. In manchen Clubs werden unzählige Anfragen produziert, aber diese werden nur sehr unzuverlässig abgearbeitet. Eine Schulung und technisch moderne Rückrufprogramme schaffen hier Abhilfe. Nur so wird aus einem Lead schnell ein echter Interessent im Club.

3. Am Telefon "Profil" zeigen: Standardsprüche wie "Bei uns gibt es viele Tarife und Angebote!" locken niemanden mehr hinter dem Ofen hervor. Der moderne Verbraucher will konkret über seine Trainingsmöglichkeiten, angepasst an seinen Bedarf, informiert werden. Er will sofort spüren, dass der Club etwas ganz Besonderes ist. Am Telefon entscheidet sich bereits, ob die versprochenen Werbeaussagen eingehalten werden können. Darauf muss das Serviceteam optimal vorbereitet und geschult werden. Der Preis allein entscheidet also auch am Telefon nicht darüber, wo sich Ihr Interessent anmeldet. Er möchte wahrgenommen und neugierig gemacht werden. Mit kleinen passenden Vorschlägen und einer Einladung vor Ort werden Sie am ehesten punkten.

4. Walk-ins willkommen heißen: Je individueller die Gesellschaft wird, umso unflexibler scheint das Personal zu werden. Wo man sich früher noch über Spontanbesucher gefreut hat, zeigt man sich heutzutage vielerorts gestresst und regelkonform, wenn ein unangemeldeter Gast motiviert zur Tür hereinspaziert kommt. Mein unbedingter Tipp: Mut zur Lücke! Lächeln und willkommen heißen, Getränk anbieten und den Willkommensbogen in aller Ruhe in der Lounge ausfüllen lassen - das verschafft viel Zeit und die nötige Ruhe, um den richtigen Mitarbeiter zu organisieren. Ist dann noch immer keine Möglichkeit zur spontanen Beratung gegeben, sollten eine Entschuldigung mit Gutschein zum Probetraining sowie ein Terminvorschlag selbstverständlich sein. Kein Club kann es sich leisten, einen Interessenten wieder wegzuschicken. Achten Sie penibel darauf, das Team regelmäßig zu schulen, dann werden Sie deutlich mehr Mitglieder schreiben.

Lächeln und willkommen heißen, Getränk anbieten und den Willkommensbogen in aller Ruhe in der Lounge ausfüllen lassen - das verschafft viel Zeit und die nötige Ruhe, um den richtigen Mitarbeiter zu organisieren (Foto: Kzenon/shutterstock.com)

5. Ein Beratungsgespräch - wofür? Meine Erkenntnis aus jahrelangen Vertriebsteam-Schulungen ist sehr klar: Sobald sich ein Mitarbeiter gedanklich bereits bei der Trainingsplanung befindet, obwohl er noch gar keine Unterschrift hat, wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Abschluss erzielen. Stellen Sie sich also folgende Fragen: Was genau muss ich über meinen Interessenten wissen, damit ich mit ihm ins Training starten kann? Welche Lösungen mit passendem Zeiteinsatz werde ich in den Trainingsplan integrieren? Was braucht mein Kunde, wie viel und wie lange? Dann sind die Tarifempfehlung und die Laufzeit logische Konsequenz. Der Kunde fühlt sich sehr individuell beraten und wird natürlich unterschreiben. Hilfsmittel wie eine Bedarfsanalyse und ein persönliches Angebot, das zur Visualisierung beträgt, dürfen nicht fehlen. Das schafft Sicherheit und einen professionellen ersten Eindruck.

6. Kundenservice: Die Basics müssen zu 100 Prozent stimmen. Wenn die Umkleiden nicht sauber sind, dann hilft auch die Saunanacht nicht. Standards müssen geschaffen werden und von jedem Mitarbeiter eingehalten und gelebt werden. Es sollten keine Unterscheidungen zwischen Wochenendschichten und den regulären Arbeitszeiten gemacht werden. Ein guter Standard ist der heimliche Trumpf des Unternehmens. Sollten Sie mit einer Fluktuation über 28 Prozent zu kämpfen haben, dann arbeiten Sie zuerst die Lücken in den standardisierten Abläufen, der Betreuungsqualität und der Sauberkeit auf, bevor wieder viel Geld in Kampagnen zur Neukundengewinnung investiert wird.

7. Aktive Weiter­empfehlung: Ein Mitglied sollte im Laufe seiner gesamten Anwesenheit in einem Club gerne 0,5 Mitglieder geworben haben. Fokussieren Sie sich deshalb insbesondere in der Anfangszeit - also den ersten drei Monaten - gezielt auf die aktive Weiterempfehlung. Regelmäßige interne Promotionaktionen, Sommerkampagnen und fitte Weihnachtsgrüße helfen dabei, die Quote zu erreichen. Weiterempfehlung sollte kein Zufallsprodukt sein. Planen Sie konkrete Aktionszeiten fest in Ihren Terminplan genauso ein wie eine Belohnung für den Werber in Ihre Werbekosten. Die zufriedenen Mitglieder sind Ihre wertvollste Werbung.

Julia Schulz ist Senior Consultant bei Greinwalder & Partner, jus@greinwalder.com. "Jahrelange Beratungserfahrung und aktuelle Projekte mit meinen Kunden zeigen mir tagtäglich, dass transpatente interne Kommunikation ein wahrer Wettbewerbsvorteil sein kann. Die besten Ergebnisse erzielen wir, wenn die erarbeiteten Maßnahmen zur Geschäftsoptimierung motiviert und kompetent umgesetzt werden."

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