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Check-ups im Fitnessstudio 

Körperanalysen haben mittlerweile einen festen Platz in den Fitnessstudios eingenommen. Die große Mehrzahl aller qualitätsorientierten Anlagen hat einen oder sogar mehrere Check-up-Instrumente. Kraftmessung, Gewichtsmessung, Blutdruckmessung, Herzraten-Variabilität, Spiroergometrie und Körperzusammensetzungsanalysen werden täglich eingesetzt, um den Erfolg der Kunden darzustellen. Denn die Devise lautet häufig: Ein erfolgreicher Kunde kündigt nicht! Doch stimmt das auch?

Wenn erfolgreiche Kunden nicht kündigen, bedeutet das dann im Umkehrschluss, dass Kunden, die ihre Ziele nicht erreichen, automatisch kündigen? Es ist schließlich bekannt, dass weit weniger als 10 Prozent der Mitglieder ihre Ziele erreichen. Das würde bedeuten, dass die restlichen 90 Prozent kündigen. Keine Frage, es spielen mehrere Faktoren eine Rolle für die Entscheidung zu bleiben oder nicht – die Zielerreichung allein ist es jedoch nicht. 

Der diesjährige Gewinner des Wirtschaftsnobelpreises, der Wissenschaftler Richard Thaler, hat die psychologischen Grundlagen für ökonomische Entscheidungen untersucht und festgestellt, dass Personen durchaus irrationale Entscheidungen treffen1. Wir gehen davon aus, dass unsere Kunden ökonomische Entscheidungen treffen: Bin ich erfolgreich in meinem Training, hat sich das Geld gelohnt. Es gibt aber auch Kun-den, die keinen messbaren Erfolg haben, aber ihre Mitgliedschaft beibehalten. 

Was sind die Gründe für das Bleiben oder Kündigen? 

Um dies beantworten, helfen die Erkenntnisse der Verhaltensökonomie2: 

  • Heuristik: Eine einfache und schnelle „Daumenregel“ hilft den Menschen, eine Entscheidung zu treffen. Eine Analyse aller Möglichkeiten ist fast nie gegeben. Kunden ziehen aus Unwissenheit zu kurze Schlussfolgerungen. Der Berater kann das aufklären und ggf. Fehlwahrnehmungen oder falsche Vorstellungen korrigieren.
  • Framing (Einordnung): Die Handlung des Entscheidenden wird beeinflusst von der Art und Weise, wie ein Problem vorgestellt wird. Durch das Framing der Angebote auf die persönlichen Probleme steigt die Wertschätzung für die Leistung. 
  • Unvollkommene Märkte: Der Kunde hat keinen Zugriff auf alle vergleichbaren Angebote und versteht oft nicht genau, welches Angebot der Club hat, um seine Probleme zu lösen. Muskuläre Defizite im Rumpfbereich könnten z.B. durch das dem Kunden gar nicht bekannte „Rücken-Fit-Programm“ behoben werden. Wenn er das aber nicht kennt, bleibt er bei seinem, für ihn ineffektiven Ausdauertraining. Der Berater kann also hier die „Unvollkommenheit“ reduzieren.

Hierbei zeigt sich der effektive Anwendungsansatz eines Check-up. Die reine Fokussierung auf das Erreichen eines Zieles ist nicht förderlich. Es geht stattdessen vielmehr um die Vermittlung der langfristigen gesundheitlichen Entwicklung und das Aufzeigen der Lösungen hin zu einem gesundheitsfördernden Lebensstil. Spürt der jeweilige Kunde, dass er ernst genommen wird und die langfristige Erhaltung und Förderung seiner Gesundheit in den Mittelpunkt gestellt wird, verändert sich auch seine Erwartungshaltung. 

Die Einbettung eines Check-up-Systems

Check-up-Termine werden regelmäßig angeboten, damit über die Probleme, Risiken und Lösungen gesprochen werden kann. Diese Termine tragen zur Wahrnehmung und Wertschätzung der angebotenen Leistungen bei. So kann bei einem empathisch und fachlich gut geführten Gespräch eine hohe Wertschätzung beim Kunden erzielt werden. 

Daher sollten Check-up-Systeme in einen Kontext eingebettet sein, in dem sicher ist, dass Kunden und Interessenten ihren Nutzen durch die individuelle Beratung spüren. Der Kontext besteht idealerweise aus drei Komponenten:

  • Check-up-System: Um die Effizienz zu maximieren, sollte ein Check-up schnell, einfach und präzise sein. Es sollten Parameter gemessen werden, die durch das eigene Leistungsangebot auch verbesserbar sind. 
  • Fachlicher Hintergrund der Berater: Der fachliche Hintergrund sollte nicht nur trainingswissenschaftlich sein, sondern auch Faktoren wie Empathie, Sensibilität und Diskretion beinhalten. Hilfreich ist ein Grundverständnis zum Thema „Verhaltensveränderung und Motivation“, denn eine Beratungssituation ist oft hochsensibel und emotional. Der Berater sollte verstehen, in welcher Phase sich der Kunde oder Interessent befindet und darauf seine Beratung anpassen3. 
  • Kommunikation: Gute Hilfsmittel in der Beratung können Bilder und vorgefertigte Texte sein. Denn die Visualisierung von Gesundheitsaspekten wirkt emotional intensiver als das gesagte Wort. Es ist wichtig, dass der Berater eine sichere Kommunikation aufrechterhalten kann. 

Die Körperanalyse als Instrument für den Berater

Die Körperanalyse ist in erster Linie kein Kontrollinstrument für den Kunden – es ist ein Analyseinstrument, das zunächst dem Berater helfen soll, den Istzustand des Kunden zu erfassen und daraus Risiken zu erkennen. Es soll helfen, den Kunden zu sensibilisieren und die angebotenen Leistungen wertzuschätzen. Und dabei soll es nicht nur um die Kontrolle der Ergebnisse zwischen zwei 

Messterminen gehen, sondern um die langfristige und nachhaltige Entwicklung. Richtig umgesetzt, gewinnt die Beratungsleistung und damit das gesamte Leistungsangebot an Wertschätzung. Genau darum geht es. 

Literaturverzeichnis:

  1. The winner’s curse. Paradoxes and anomalies of economic life. Free Press [u.a.], New York 1992
  2. Advances in behavioral finance. Band 1, Russell Sage Foundation [u.a.], New York 1993
  3. Motivation zur Verhaltensänderung: das transtheoretische Modell in Forschung und Praxis, Lambertus Forschung, Herausgeber Stefan Keller, Lambertus 1999

Diesen Artikel finden Sie in der body LIFE 11/17, geschrieben von
Chang-Hun Jo | geb. 1975, ist Geschäftsführer von InBody Deutschland.

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