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Foto: ImageFlow/shutterstock.com
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Drop-out – wenn der Kunde einfach weg ist 

Seit 20 Jahren betreibe ich eigene Fitnessclubs, seit zehn Jahren berate ich Anlagen im Premiumsektor – überwiegend in Thüringen, Sachsen und Sachsen-Anhalt. Ich verfüge also über reichlich Erfahrung in Sachen Clubführung. Und ich bin ich mir ziemlich sicher, dass auch Sie sich immer mal wieder fragen: „Warum kündigt der Kunde einfach? Warum kehrt er mir den Rücken?“  

Diese Fragen stellen sich vorrangig Betreiber von Premiumanlagen – Studios, in denen gerade die Betreuung ganz oben auf der Agenda steht; schwer verwundert darüber, dass Discounter laut aktueller Benchmarks erstmals ähnliche oder sogar niedrigere Fluktuationsquoten aufweisen. Noch vor wenigen Jahren haben wir als Berater unsere Kunden beschwichtigt: Ein neuer Discounter vor Ort würde allenfalls zu einer zusätzlichen Sensibilisierung beim Thema „Fitness“ führen. Keine Gefahr also, solange die Betreiber ihren Job machten und nah am Kunden dran seien. Schließlich stehe der Mensch, sprich der Mitarbeiter, im Vordergrund, den der moderne Discounter ja lediglich durch ein Drehkreuz ersetze. 

Hinter dem Drehkreuz sieht es anders als erwartet aus

Aber hier beginnt das Problem. Denn direkt hinter dem Drehkreuz sieht es heute anders als erwartet aus. Bei einem Preis von 9,90 Euro im Monat – und wir wissen, es geht auch noch günstiger – ist die Erwartungshaltung eines Interessenten recht überschaubar. Was er jetzt erlebt, ist jedoch genau der „Wow-Effekt“, den wir uns in unseren Clubs, von Menschenhand gesteuert, wünschen würden. Große Überraschung auch, als ein Personal Trainer seine Dienste anbietet, gegen Bezahlung selbstverständlich. Nach einer Grundeinweisung gibt er den Hinweis, dass er bei Bedarf jederzeit zur Verfügung stehe. Ganz anders als erwartet. Jener Trainer legt sich den Kunden in Eigeninteresse auf Wiedervorlage und wird dafür sorgen, dass der Kunde immer das Gefühl hat, nie alleingelassen zu sein. Quasi genau wie in Ihrem Premiumclub, oder? 

Beim Anblick der Geräteauswahl im Discounter gefriert Ihnen das Blut in den Adern. Alles neu, alles in großer Auswahl, keine Wartezeit am Gerät, genau wie bei Ihnen, oder? Unglaublich, selbst die Mineralgetränke werden gratis angeboten. Und immer mehr Discountclubs verzichten auf zusätzliche Kosten beim Duschen. Auch in den Umkleiden können sich die Mitglieder ihre Spinde selbst auswählen. Fehler eines Mitarbeiters bei der Vergabe des Schlüssels sind damit ausgeschlossen! 

„Wow-Effekt“ bei null ­Erwartungshaltung

Selbst wenn nicht alles so wäre wie beschrieben: Die Erwartungshaltung des Kunden bei 9,90 Euro im Monat wurde zunächst übertroffen. Denn wir sprechen hier über die reine Hardware im Club. 

Während ich meine Mitarbeiter seit 20 Jahren regelrecht nötige, aktiv am Thema „Weiterempfehlung“ zu arbeiten, erledigt es sich bei Discountern nahezu von allein. Denn wie Sie wissen, werden zufriedene Mitglieder maximal in den ersten Monaten ihrer Mitgliedschaft ihren Club weiterempfehlen. Begeisterte Mitglieder tun das nicht nur länger, sondern vor allem aus eigenem Antrieb und über die Grundlaufzeit ihres Vertrages hinaus. Schauen wir uns die Motive unserer Kunden näher an, wird ganz schnell klar, warum der Kunde im Premiumclub inzwischen kaum eine längere Verweildauer hat und genauso schnell kündigt.

Clubbetreiber und Trainer müssen in erster Linie versuchen, die Wünsche der Kunden zu ­erfüllen bzw. deren Probleme zu lösen. Foto: InesBazdar/shutterstock.com
Clubbetreiber und Trainer müssen in erster Linie versuchen, die Wünsche der Kunden zu ­erfüllen bzw. deren Probleme zu lösen. Foto: InesBazdar/shutterstock.com

Welches Motiv hat der ­Kunde?

Kunden kaufen bekanntermaßen, um sich entweder einen Wunsch zu erfüllen oder ein oftmals gesundheitliches Problem zu lösen. Nehmen wir als Beispiel den Wunsch, abzunehmen. Jetzt müssen Sie sich die Frage stellen: Wie erfolgreich sind Kunden, die dieses Ziel verfolgen? Und gehen Sie bitte wieder von der Erwartungshaltung des Kunden aus, nicht von Ihrem gesunden Menschenverstand. 

Nehmen wir an, Lieschen Müller befolgt die Anweisungen Ihres Fachpersonals zu 100 Prozent. Sie wird Krafttraining machen – und zwar so, dass sich ihre Gesichtszüge nach sechs bis acht Wiederholungen zu einem „Schweppes-Gesicht“ verziehen, denn nur dann können Sie sicher sein, dass sie ihren Muskel wirklich aktiviert und trainiert. Danach verausgabt sie sich im Ausdauerbereich. Eine knappe Stunde Rad oder Laufband sind für sie als bisher untrainierte Person kein Problem … Und das alles nun zwei- bis dreimal pro Woche. Ich möchte Sie an dieser Stelle kurz daran erinnern, dass die mittlere Besuchshäufigkeit im Premiumbereich bei derzeit 1,45-mal pro Woche liegt.

Die Inhalte der Ernährungsberatung, falls überhaupt durchgeführt, halten genauso lange an, wie diese durchgeführt wird. Nun lachen Sie nicht! Wie viele Ihrer Kunden machen das denn? Und wenn doch, was unterscheidet das Ergebnis jetzt von dem eines Discounters? 

Fünf Kilo in sechs Monaten? War das der Wunsch Ihrer Kundin? War das genau das, was sie sich erträumt hatte? Mal ehrlich – hat das über diesen Zeitraum überhaupt jemand mitbekommen? Vorher 90 Kilo, jetzt 85 Kilo? Unumstritten eine straffe Leistung – aber das wird sie anders sehen und vielleicht die Lust verlieren … Zunächst innerlich, um später aktiv zu kündigen!

Preis und Leistung entscheiden über Gut und Böse

Allein das Preis-Leistungs-Verhältnis ist ausschlaggebend. Und das hat nicht gestimmt. Das Ergebnis im Discounter nebenan sieht nicht anders aus. Jedoch hat sie auch kaum etwas dafür bezahlt.

Wer sich von der breiten Masse der „klassischen“ Fitnessclubs sowie von billigen Discountern abgrenzen will, braucht mehr als nur gewöhnliche Fitnessangebote. Ein erfolgversprechendes Mittel für eine klare Abgrenzung ist die Positionierung als kompetenter Gesundheitsanbieter. Und dafür bedarf es ganzheitlicher Konzepte.

Spezialisten brauchen spezielle Werkzeuge 

Kunden wollen immer eine Lösung ihrer individuellen Probleme – vor allem bei gesundheitlichen Aspekten. Auch hier stellt sich die Frage: Wie erfolgreich sind Sie wirklich, wenn es um Spezialthemen wie Diabetes, Rheuma, Bluthochdruck oder Rücken- und Gelenkprobleme geht? Wie viel Prozent Ihrer Kunden erreichen hier ihre Ziele? Die Erfolgsquoten sind nicht zufriedenstellend, weil die meisten Clubs zwar Spezialisten in Sachen Bewegung sind, aber die Problematik nicht ganzheitlich angehen. Genau das, was Sie tun, tut der Discounter auch – nur eben zu einem Bruchteil Ihres Mitgliedsbeitrages. Nun haben Sie genau zwei Möglichkeiten.

Positionierung

Sie selbst und Ihre Mitarbeiter brauchen ein „Warum“. Sie müssen es wollen. Sie müssen ein aufrichtiges Interesse am Kunden haben, keine Oberflächlichkeit. Sie benötigen ganzheitliche Konzepte zu den wichtigen Themen, für die Sie stehen. Ganzheitlich im Sinne von Motivation, Bewegung und Ernährung. 

Nach dem Wollen kommt das Können. Und das schließt die Bereitschaft zu Weiter- und Fortbildung nicht aus. Manchmal genügt ein Buch, manchmal eine Seminarreihe, es soll inzwischen auch Webinaranbieter geben ...

Und dann kommt das Tun. Der Punkt, an dem Sie wieder auf Ihr Personal angewiesen sind. Und ich nehme es vorweg: Sie werden immer wieder motivieren müssen, anschieben, antreiben, erinnern, kontrollieren. Das wollen Sie nicht? Dann ist der Kunde irgendwann nicht mehr da. Zunächst nur als Person abwesend, früher oder später entfällt auch sein Beitrag. Im besten Fall wissen Sie dann noch, wer es überhaupt war. Dann empfehle ich Möglichkeit zwei:

Werden Sie selbst zum Discounter

… denn viele Alternativen zum Bisherigen haben Sie nicht!

Fazit

Mehr denn je wird das Preis-Leistungs-Verhältnis darüber entscheiden, ob der Kunde Ihnen treu bleibt oder nicht. Das Motiv des Kunden sollte Ihnen wichtig sein. Versuchen Sie, seinen Wunsch zu erfüllen oder sein Problem zu lösen. Dafür benötigen Sie und Ihre Mitarbeiter ein „Warum“. 

Geschrieben von
Jörg Schmidt - ist seit 20 Jahren gemeinsam mit seiner Frau Betreiber von Fitnessanlagen in Thüringen und Geschäftsführer der Fitnesscamp GmbH & Co. KG. Zudem ist er Seniorberater und Partner bei Greinwalder & Partner, SMILE Seminarleiter für Kundenservice und Sales sowie Projektleiter Gesundheitscoach International. Kontakt: js@greinwalder.com

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