Aus Bedürfnissen des Kunden konkrete Ziele eruieren

22.04.2017
Zygotehaasnobrain/Shutterstock.com
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Der perfekte Dienstleister

Der moderne Kunde von heute ist anspruchsvoll: Er möchte seinen ganz persönlichen Nutzen aus dem Training ziehen. Genau diesen Nutzen gilt es für jeden Kunden im Gespräch herauszuarbeiten und danach individuelle Zielsetzungen und Trainingsprogramme zu erstellen. Peter Regli erläutert, wie Sie es schaffen, aus Bedürfnissen und Motiven des Kunden konkrete Ziele zu eruieren.

Früher oder später kommt er, der Moment der Wahrheit – im Fitness­club spätestens dann, wenn der Kunde vor der Frage steht, ob er seine Mitgliedschaft verlängert oder nicht. Diese Entscheidung hat viel mit der Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität zu tun. Es reicht einfach nicht, die Mitgliedschaft heute zu verkaufen und erst in zwölf Monaten wieder etwas von sich hören zu lassen. Kunden haben heute einen sehr hohen Anspruch an die Qualität von Dienstleistungen. Diesen Ansprüchen haben Fitnessstudios gerecht zu werden – so schwierig das mitunter auch ist.

 

Momente der Wahrheit

Kundenbindung ist ein wesentliches Element, um den Moment der Wahrheit für das Fitnesscenter positiv zu gestalten. „Moments of truth“ beziehungsweise „Process of truth“ entstehen bei jedem Kundenkontakt und hinterlassen einen positiven oder negativen Eindruck. Es lohnt sich also, die beiden Begriffe etwas genauer zu betrachten.

„Moments of truth“

Diese Momente der Wahrheit entstehen immer dann im Fitnessclub, wenn ein bestehender oder ein potenzieller Kunde mit dem Dienstleister, also dem Fitness­trainer, in Kontakt kommt oder mit der Infrastruktur. Insbesondere dieser Kundenkontakt prägt ganz maßgeblich den Qualitätseindruck des Kunden.

„Process of truth“

Die oben beschriebenen Momente der Wahrheit betreffen Schlüsselelemente der Dienstleistungserbringung. Einzelne Momente, ein einzelner Moment vielleicht sogar, prägen letztlich das Qualitätsempfinden. Eine korrekte und individuelle Zieldefinition beispielsweise ist ein solcher „Process of truth“. Da diese Momente aber, zeitlich gesehen, entlang der ganzen Prozesskette vorkommen, spricht man auch von Prozessen der Wahrheit. Darunter ist das Zusammenspiel aller Tätigkeiten zu verstehen, welche zum Erbringen der Dienstleistung notwendig sind.

Der HelfRecht-Kreis gehört als Checkliste auf jeden Tisch, wo Kundengespräch stattfinden. Die entsprechenden Beschreibungen finden Sie in unserem Download-Bereich. Quelle: www.helfrecht.de
Der HelfRecht-Kreis gehört als Checkliste auf jeden Tisch, wo Kundengespräch stattfinden. Die entsprechenden Beschreibungen finden Sie in unserem Download-Bereich. Quelle: www.helfrecht.de

 

Was Kunden erwarten

Der Kunde erwartet, zu Recht, einen perfekten „Dienstleister“ als Ansprechperson. Was sich einfach sagt, ist kompliziert in der Umsetzung. Oft sind es die kleinen Dinge, welche den großen Unterschied ausmachen. Ich drehe nun einmal den Spieß um und mache eine Aufzählung, was definitiv nicht geht:

- Die Mitarbeitenden tragen schmutzige Kleidung.
- Teambekleidung wird ignoriert oder nach Gutdünken angepasst.
- Kein Namensschild tragen.
- „Überschwängliche“ Kosmetika.
- Die Herren rasieren sich nach Lust und Laune.
- Kunden werden weder begrüßt noch verabschiedet.
- Die fitten Kunden werden bevorzugt.
- Das Vorstellen mit Vornamen und Namen wird vernachlässigt.
- Die Fitnessinstrainer kauen Kaugummis während der Arbeitszeit.
- Die Mitarbeitenden tragen Caps während der Arbeitszeit.
- Ihre passive Haltung macht ihre passive Stimmung sichtbar.
- Während des Kundentermins telefonieren – egal mit wem.
- Wenn sie beim Kunden sind, einen anderen Kunden bedienen.

Diese Aufzählung kann gut noch ergänzt werden und wird sich von Fitnessstudiozu Fitnessstudio leicht unterscheiden. Aber Hand aufs Herz: Sie sehen das täglich in vielen Anlagen und wundern sich dann, dass sich der Kunde nicht ernst genommen fühlt?

 

Was will der Kunde?

Der Kunde wünscht sich die perfekte Dienstleistung! Und diese bringt ihm  viel persönlichen Nutzen in der Zukunft. Stellen Sie diesen Nutzen bildhaft in den Vordergrund. In Ihrem Navigationsgerät geben Sie ja auch Ziele ein und nicht Wünsche – das ist ein wesentlicher Unterschied! Ziele sind farbige Fotos, mit Emotionen verbunden.

Einige Beispiele:

- „Fritz, ist es nicht toll, wenn du beim Autofahren und am Bürotisch bis in sechs Monaten keine Rückenschmerzen mehr hast?“
- „Maja, es ist doch wunderbar, wenn du in sechs Monaten nicht nur acht Kilogramm weniger Gewicht hast, sondern auch noch selbstbewusster und stolzer sein kannst.“
- „Max, super, wenn du in einem Jahr neue Kleider kaufst, weil du Muskelmasse für eine ganze Konfektionsgröße zugelegt hast.“

Hören Sie endlich auf, Bedürfnisse wie „mehr Kraft“ oder „etwas gegen mein Gewicht zu machen“ als Ziel zu bezeichnen. Das bringt nichts. Sie müssen es schaffen, aus Bedürfnissen und Motiven des Kunden konkrete Ziele zu eruieren. Nur so, mit dem Nutzen im Hinterkopf, kommt der Kunde ins Handeln, sprich Trainieren. Es ist schon beängstigend, wie diese Tatsache immer außer Acht gelassen wird – und der Kunde wegen mangelnder Zielerreichung nicht mehr gesehen wird. Einmal mehr also, auch wenn schon oft gehört: Ziele müssen SMART sein.

 

Warum Ziele SMART sein sollen

Mithilfe von herausfordernden Zielen sind Menschen bereit, mehr zu leisten als bisher. Die SMART-Formel hilft dabei, Ziele zu definieren (siehe Kasten „Step by step“). Sie kommt aus dem Englischen und kann wie folgt übersetzt werden: specific (spezifisch), measurable (messbar), attainable (erreichbar), realistic (realistisch), timephased (terminiert). Ich höre Sie schon sagen: „… das ist kompliziert und dauert zu lange!“ Quatsch. Das ist eine Übungsfrage und damit eine Frage der Erfahrung. Als Hilfe oder eben Checkliste hier ein einfaches System, welches ich immer selber anwende und welches bis in den Leistungssport hinein bestens funktioniert. (Quelle: Helf-Recht Unternehmenszentrum Bad Alexanderbad (www.helfrecht.de).

Der sogenannte HelfRecht-Kreis gehört als Checkliste auf jeden Tisch, wo Kundengespräche stattfinden – mit den entsprechenden kurzen Beschreibungen dazu. Diese steht Ihnen in unserem Downloadbereich zur Verfügung. Sie sehen, der Punkt E auf diesem HelfRecht-Kreis gibt die Richtung vor. Wenn Sie sich an die Reihenfolge halten, sind die Kunden­erfolge nicht zu verhindern. Perfekte Aussichten also für Sie und Ihre Kunden. Ich wünsche Ihnen viel Spaß dabei!     

 

Den Artikel finden Sie in der body LIFE 4/16, geschrieben von
Peter Regli | ist Autor, Dozent, Referent und Moderator für Trainingslehre und Anatomie an diversen Ausbildungsinstitutionen und Workshop-Leiter. Er bietet Inhouse-Schulungen zu individuellen Themen an und begleitet Firmen beim Betrieblichen Gesundheitsmanagement. Sie erreichen ihn via E-Mail pr@peter-regli.ch oder via Internet www.peter-regli.ch

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