Das geht noch besser!

Kunden optimal betreuen und nachhaltig binden

Freundlichkeit allein reicht nicht aus, um ein Mitglied zu halten. Vielmehr muss man es immer wieder davon überzeugen, dass es die richtige Entscheidung war, sich in Ihrem Club anzumelden. Damit dies gelingt, sollten Sie unbedingt einige wichtige Faktoren berücksichtigen. Thomas Taimer kennt die „Werkzeuge“ der Mitgliederbindung und stellt sie Ihnen vor.

Mitgliederbindung kann man heutzutage nicht nur noch mit „guter Betreuung“ oder „Magic Moments“ erreichen. Um es überspitzt zu formulieren: Freundlich gereichtes Obst oder gemeinsame Fahrradtouren sind schön, aber einfach nicht genug! Das ist vielen Unternehmern und ihren Teams durchaus bewusst. Ein langjähriges Mitglied kauft seine Mitgliedschaft in Gedanken immer wieder neu, das heißt, es überzeugt sich selbst immer wieder davon, dass es die richtige Entscheidung war, sich in Ihrem Club anzumelden, und zwar nach jedem Besuch, vor allem wenn die Leistung als positiv empfunden wurde oder – noch besser – echte Begeisterung im Spiel war.

Das kann nur ich!

Menschen zu binden und zu begeistern gelingt in unserem Verdrängungsmarkt nur mit besonderen Leistungen, die ein Alleinstellungsmerkmal haben – das kann der Preis sein, das können auch Dinge sein, die ein Unternehmen besonders hervorhebt oder die ein Kunde sehr wertschätzt; ein gutes Beispiel hierfür ist der „Lieblingsbäcker“, bei dem die Brötchen immer ganz frisch aus dem Ofen kommen, oder der „Lieblingsitaliener“, der mir immer meinen Lieblingstisch reserviert und mich persönlich mit Handschlag begrüßt. Haben Sie ein klares Alleinstellungsmerkmal, eine klare Positionierung für Ihr Unternehmen? Um das herauszufinden, beantworten Sie sich die folgenden Fragen:

Habe ich das erforderliche Know-how für das, was ich tue (Hardware, Softskills etc.)?
Gibt es in meinem Einzugsgebiet genügend Kunden für mein Angebot?
Sind die Kunden bereit, für meine Dienstleistung einen angemessen Preis zu zahlen? Lässt sich genügend Umsatz/Gewinn damit generieren?
Passen meine Leistungen und Angebote zu meinem Unternehmensziel bzw. zu meiner Vision?

An einem Strang ziehen

Damit eine Positionierungsstrategie funktioniert, ist es entscheidend, klare Abläufe in Ihrem Unternehmen zu installieren. Ein Beispiel ist der Umgang mit dem Thema „Ernährung/Abnehmen“. Das gesamte Team sollte den Umgang mit diesem Thema und natürlich auch die Positionierungsstrategie verstehen und kommunizieren können. Bieten Sie ein geeignetes Programm zu dem Thema an und erstellen Sie die dazu passende Marketingstrategie. Präsentieren Sie dieses Programm und die dazugehörigen Leistungen im Club. Entwerfen Sie mit dem gesamten Team einen Argumentekatalog.
Prüfen Sie in jedem Fall, ob die Abläufe, die für das Team festgelegt wurden umgesetzt werden. Es ist eine wichtige Aufgabe des Teams, die interne Kommunikation auf die eigenen Stärken zu lenken und die eigenen Leistungen und Ihren USP immer wieder im Kundengespräch einzusetzen. Man könnte dies „interne Werbung“ nennen. Wenn eine bestimmte besondere Leistung ständig sicht-, spür- und erlebbar ist, dann kauft Ihr Mitglied immer wieder. Zum einen kauft es in Gedanken die Mitgliedschaft immer wieder und zum anderen Leistungen on top. Wenn das Mitglied die Leistung positiv empfunden hat und begeistert ist, haben Sie einen Fan gewonnen. Und Fans sind die besten Werbeträger! Fans empfehlen uns weiter, sie sprechen über die Stärken des Clubs. Auf diese Weise werden langfristig Weiterempfehlungskampagnen und auch das Marketing funktionieren. Um Abläufe zu kontrollieren, gibt es verschiedene Softwarelösungen. Dort sind To-dos hinterlegbar, deren Abarbeitung sich messen lässt.

Wirklich effizient oder „nur“ nett?

Die Mitarbeiter entscheiden mit ihrer Arbeitsweise und ihrem Verhalten, ob Kunden nur zufrieden oder begeistert sind. Nachvollziehbare Kontakte mit einem Mitglied sind das Schlagwort und jeder Kontakt sollte ein positives Erlebnis sein. Auch eine gute Arbeitsproduktivität bzw. klar strukturierte Vorgaben und Abläufe für die Mitarbeiter entscheiden über den wirtschaftlichen Erfolg des Fitnessstudios.
Ein gängiges Beispiel aus der Praxis: Der Trainer war auf der Fläche unglaublich effizient: Er hat mit zwei bis drei Kunden ganz großartig eine Stunde über deren letzten Urlaub gesprochen und gelacht, er hat ordnungsgemäß alle Hanteln aufgeräumt und fühlte sich gut. Alles bestens, oder? Erfahrungsgemäß wird dies in vielen Studios so oder ähnlich praktiziert. Eine solche „Flächenbetreuung“ ist jedoch schwierig, sobald ein Mitbewerber auf den Markt drängt oder eine Preisanpassung vor der Tür steht. Bei den aktuellen Herausforderungen sind Preisanpassungen aber ein existenzielles Muss.

„Noch einen Kaffee dazu?“

Optimieren Sie deshalb die Ausbildung Ihres Teams! Legen Sie einen „Präsenzleitfaden“ fest, der genau beschreibt, welche Aufgaben pro Stunde auf der Trainingsfläche absolviert werden sollen. Dabei ist ein wichtiger Punkt, wie Mitarbeiter die Mitglieder auf der Trainingsfläche ansprechen sollen. Hier eignet sich McDonalds als Beispiel. Die Fast-Food-Kette hat vor vielen Jahren ihren Umsatz um fünf Prozent gesteigert. Gelungen ist dies mit nur einer einzigen Frage, die jeder Mitarbeiter Kunden gestellt hatte: „Noch einen Kaffee dazu?“
Übertragen auf Ihr Unternehmen:
Welche verkaufsfördernden Fragen stellen Ihre Mitarbeiter Ihren Kunden in Bezug auf die eigenen Produkte oder Dienstleistungen? Diese Fragen, mit denen ihre Mitarbeiter Kunden ansprechen, sollten sich aber alle zwei Wochen verändern und einen Kundennutzen haben. Welche Leistung jeweils im Fokus stehen soll, könnte ein Besprechungspunkt in wöchentlich stattfindenden Trainermeetings sein.

Einheiten statt Stunden

Wenn Sie auf eine gute 1:1-Terminbetreuung setzen, sind auch hier entscheidende Faktoren wie etwa Zeit und Inhalte wichtig. Wer sagt eigentlich, dass eine Trainerstunde immer 60 Minuten dauern muss? Ändern Sie einfach die Bezeichnung „Trainerstunde“! Bieten Sie besser „Trainereinheiten“ je nach Aufwand in unterschiedlicher Länge an. Eine komplizierte Herzoperation dauert auch länger als ein kleinerer Eingriff. So kann eine Trainingsplananpassung in 15–20 Minuten erledigt sein – eine Statusbestimmung mit Einweisung braucht eher 60 Minuten etc. Aber was genau bespricht der Trainer in dieser Zeit mit dem Kunden? Wissen Sie darüber Bescheid? Legen Sie auch hier gewisse Standards fest und bauen Ihre Positionierungsmerkmale in diese Gespräche ein – im Prinzip genau das Gleiche wie im Präsenzleitfaden, nur unterscheiden sich hier die Punkte je nach Terminart. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass in der „terminfreien Betreuung“ viele Vorteile liegen, aber auch nur dann, wenn Mitarbeiter das Konzept wirklich richtig umsetzen. Natürlich versuchen wir, alles skalierbar zu machen und viele Dinge zu automatisieren, aber vergessen Sie nicht, dass in unserem Business Menschen mit Menschen agieren – und dieses Zwischenmenschliche sollte stets im Auge behalten werden.

Das Sahnehäubchen obendrauf

Wenn die Betreuung der Mitarbeiter auf einem guten Niveau etabliert ist, helfen als Verstärker für die Kundenbindung die bekannten „Magic Moments“. Das sind sozusagen die Sahnehäubchen auf der Torte. Hier schließt sich der Kreis des Kundenservice. Jeder Mitarbeiter leistet diesen Service und kann on top diese magischen Momente für die Kunden „zaubern“. Wenn Sie sich mit offenen Augen in guten Restaurants oder Hotels umschauen, erleben Sie diese Momente sicher auch ab und zu. In der Gastronomie und Hotellerie kann man sich dafür grundsätzlich gute Anregungen holen. Auch in Fitnessstudios gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Menschen zu überraschen und zu begeistern.
Selbst wenn Sie der Meinung sind, dass die Kundenbetreuung bereits bestens funktioniert, sollten Sie nicht darauf vertrauen, sondern auch die aktuelle Meinung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden abfragen. Wie gut ist die Betreuung wirklich? Um die Zufriedenheit der Mitglieder zu optimieren und den aktuellen Stand zu erfahren, ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage empfehlenswert. Das kann ganz simpel über einen Umfragezettel geschehen oder mit einer digitalen Kundenzufriedenheitsbefragung. Im Anschluss haben Sie einen besseren Überblick über die tatsächliche Situation in Ihrem Club.

Kann ich empfehlen …!

Zwei Fragen, die Sie und Ihr Team ebenfalls täglich beschäftigen: Wie gewinne ich neue Kunden und wie wachse ich am besten von innen heraus? Die Antwort liegt auf der Hand: über die erfolgreiche Weiterempfehlung bestehender Kunden. Diese kommt jedoch selten ganz von allein. Für eine erfolgreiche Weiterempfehlung brauchen Sie ein gutes Medium, wie zum Beispiel eine „Friends- 4free“-Karte oder einen entsprechenden Gutschein für Freunde und Bekannte. Entscheidend sind definitiv der Nutzen für die Weiterempfehler und der Nutzen für die neuen Interessenten.
Bewährt für die Interessenten haben sich Angebote mit zwei- bis vierwöchigem Gratistraining – für die Mitglieder muss es nicht immer der Gratismonat sein; hier erzielen mitunter bedarfsorientierte Leistungen bessere Resultate. Das können eigene Produkte wie ein spezieller Kurs, Massagen oder Verzehrguthaben sein. Zum anderen werden mittlerweile vermehrt auch externe Leistungen von Kooperationspartnern, zum Beispiel Gaststätten, Reisebüros oder – derzeit sehr beliebt – Tankstellen, eingesetzt.
Es gilt, vertriebsorientiert zu denken und zu handeln. Der Vertrieb ist der Herzschlag Ihres Unternehmens! Natürlich sollen Sie nicht „aus der Hüfte schießen“, sondern sich gut vorbereiten und eine klare Weiterempfehlungsstrategie verfolgen. Manchmal kann eine einzelne Kampagne dazu erfolgreich sein, aber dauerhaft funktioniert in der Regel eine klare Langzeitstrategie. Alles gelingt auf der Basis erprobter und leicht umsetzbarer Konzepte und Erfolgstools. Positionieren Sie sich gut und arbeiten Sie stets vertriebsorientiert, dann brauchen Sie sich um die Kunden von morgen keine Sorgen zu machen.

Thomas Taimer