Man muss sich schon bücken, um das Geld von der Straße aufzuheben

Teil 5 der sechsteiligen Serie

Bislang wissen wir eins: Mit dem Ausbau unseres Potenzials haben wir die Möglichkeit, der größten und finanziell potentesten Zielgruppe, den Best Agern, einen überzeugenden Benefit zu bieten. Aber das wissen zunächst einmal nur wir. Unsere Überzeugung soll aber über mehrere Stationen zur festen Überzeugung der Zielgruppe werden. Zu diesem Zweck machen wir uns auf die Customer Journey. Sie bringt uns den Kunden näher und verpflichtet uns dazu, nur diejenigen Wege zu gehen und nur solche Aktionen zu planen, die unsere Marke und unsere Werte überzeugend vermitteln. Also nicht: Anzeigenkampagne starten, Leute ins Haus holen und Tür zu, sondern den Kunden wirklich bei seinen Wünschen abholen und auf eine Reise mitnehmen, an deren Ziel die Begeisterung steht.

Die Customer Journey könnte man auch als die Reise unserer Kunden bezeichnen, wie sie uns kennen- und verstehen lernen. Vom allerersten Kontakt mit unserer Marke bis hin zum treuen und begeisterten Kunden. Auf dieser Reise finden unsere Kunden immer wieder verschiedene Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, an denen sie unsere Marke erleben. Dazu zählt alles, was mit der Marke in Verbindung steht – egal, ob es ein Facebook-Post, eine Anzeige oder die Empfehlung der besten Freundin oder des Nachbarn ist. Wie auch auf einer echten Reise kommt man aber nur am Ziel an, wenn man alle Wegpunkte durchfahren hat und nicht auf halbem Weg ins Stocken kam. Damit uns das auch bei der Kundenreise gelingt und wir die Kunden unterwegs nicht verlieren, sollten wir alle Berührungspunkte passgenau aufeinander abstimmen und darauf achten, dass sich keine Widersprüche einschleichen. Als gute Reiseleiter planen wir deshalb im Vorfeld alle Stationen sorgsam durch und achten penibel darauf, dass alle Bedürfnisse unserer Kunden auf jeder Etappe perfekt befriedigt werden.

Die einzelnen Phasen der Kundenreise sind: