Wer kommuniziert, gewinnt!
Beziehungs- und Beschwerdemanagement in Krisenzeiten
Nicht selten wird in Krisenzeiten das Beschwerdemanagement als Kostenfaktor gesehen, an dem sich sparen lässt. Doch gerade jetzt zeigt sich, wie wichtig Kundenorientierung wirklich ist. Wer seine Bestandskunden auch in Krisenzeiten herausragend betreut, erhöht die Chance auf deren langfristige Loyalität und Treue. Studiobetreiber, die auch jetzt in ein ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement investieren, profitieren auf lange Sicht von stabileren Erträgen und können auch künftigen Preiswettbewerben gelassener entgegensehen.
Aktuell zerren die Beschwerden von Kunden und Partnern an den ohnehin schon strapazierten Nerven der Mitarbeiter. Wenn Kunden, wie in der momentanen Krise, ihren Unmut über vermeintlich unrechtmäßig gezahlte Beiträge zum Ausdruck bringen oder auf Missstände – ganz gleich ob auf Produkt-, Service- oder Managementebene – aufmerksam machen, legen sie den sprichwörtlichen „Finger in die Wunde“. Eine empathische Kommunikation, die Verständnis auf beiden Seiten ermöglicht, ist hier unabdingbar.
Besonders in Phasen der Anspannung werden Emotionen tendenziell ungehaltener kommuniziert und Aggressionen offener ausgelebt. Der bekannte „Geduldsfaden“ reißt auch einmal dort schneller, wo man bis dato Langmut, Großzügigkeit und Toleranz kannte.
Verständnis für das individuelle Gefühlserleben der Kunden zu zeigen, ist daher ein erster Schritt für das Herstellen eines positiven Gesprächsklimas. Erst dieses macht den Austausch auf Augenhöhe und Sachebene möglich. Feingefühl, Ehrlichkeit und Verbindlichkeit – im Bemühtsein um echte Hilfen und Lösungsangebote – sind jetzt besonders wichtig. Auf dieser Basis lassen sich die wahren Beweggründe für eine Beschwerde nicht nur schneller und besser ermitteln, sondern der Kunde bleibt auch empfänglicher, wenn die Position des eigenen Unternehmens zu seinem Anliegen klar dargelegt werden soll.
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